A atenção na experiência pós-obra pode até mesmo representar novas oportunidades de ganhos, visto que muitas das adequações podem ser realizadas pela própria incorporadora
Engana-se quem pensa que o trabalho de uma incorporadora acabou ao fazer a entrega de chaves aos clientes. Gerir adequadamente a experiência pós-obra é importante sob duas perspectivas: reputacionais e de custos. Um estudo da Câmara Brasileira da Indústria da Construção mostrou que as reformas e a decoração podem representar até 25% do valor de um imóvel, de acordo com o seu padrão construtivo.
Para as construtoras, o cuidado no atendimento do pós-venda pode até mesmo significar novas oportunidades de ganhos, visto que muitas das adequações podem ser realizadas pela própria empresa. Em outros casos, quando solicitado nas datas certas, há muitas adequações que podem ocorrer sem custos, melhorando a satisfação dos clientes após a entrega das chaves.
Você pretende otimizar a experiência pós-obra dos seus empreendimentos? Siga conosco no restante deste artigo.
Como funciona o pós-venda na construção civil? Falamos mais sobre o tema aqui!
O que é experiência pós-obra e por que ela importa?
Há diversas interações entre os clientes e as incorporadoras ao longo do processo construtivo. A entrega definitiva do empreendimento, no entanto, não esgota esse relacionamento. Existem alguns motivos pelos quais as empresas de construção civil devem se manter atentas ao pós-venda:
– Constrói reputação – É claro que um imóvel não é um item de alta recorrência, mas clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa, inclusive para amigos e familiares.
– Garante fidelização – Um atendimento eficiente cria um elo de confiança, que será importante em qualquer interação relacionada ao projeto após a entrega.
– Reduz custos de retrabalho – Um atendimento eficiente e agilizado permite soluções rápidas e bem estruturadas para evitar problemas maiores e a necessidade de mais aporte de recursos.
– Pode melhorar os resultados – O estudo da CBIC citado na abertura do artigo mostra que compradores aportam até 25% do valor do imóvel após a entrega. No entanto, independentemente do padrão, há um investimento que varia de 3% a 4,3% em obras nas habitações, que pode ser absorvido pela própria empresa, se for do seu interesse.
Quer otimizar o orçamento de obras na construção? Saiba mais aqui!
Como criar um plano de pós-obra?
A experiência pós-obra deve integrar o planejamento das construtoras, considerando desde o impacto do seu custo sob a perspectiva administrativa quanto eventuais riscos pós-entrega. Nesse contexto, há alguns pontos determinantes:
– Faça uma vistoria antes da entrega – Determine aspectos de qualidade que precisam ser analisados antes do momento de entregar a chave aos clientes e mantenha tudo documentado.
– Defina metas claras – Estabeleça objetivos mensuráveis para o pós-venda, como a redução de reclamações ou o aumento na satisfação dos clientes.
– Elabore um cronograma de acompanhamento – Planeje visitas periódicas e contatos para verificar o estado do imóvel e a satisfação do cliente.
– Invista em capacitação – Parte da experiência pós-obra depende do atendimento prestado. Por isso, foque em treinar a sua equipe para lidar com reclamações e oferecer soluções rápidas.
– Ofereça canais de comunicação – Disponibilize diferentes meios para o consumidor, como telefone, e-mail e aplicativos, para facilitar o contato.
– Utilize ferramentas de CRM – Um CRM especializado para a construção civil traz mais organização e permite um acompanhamento adequado do pós-venda, conforme a perspectiva de cada cliente.
– Criar um sistema de feedback – Envie pesquisas de satisfação para entender as necessidades e expectativas dos clientes. Adote critérios qualitativos e quantitativos para identificar o que pode ser melhorado.
Qual o impacto de um CRM para a experiência pós-obra?
Normalmente atrelado à gestão de leads e à melhoria das vendas, o CRM é também uma ferramenta essencial no pós-venda. Esta plataforma permite a automação de processos e melhora a comunicação com os clientes ao:
– Centralizar os dados – Todas as interações ficam registradas em um só lugar, permitindo visualizar um histórico do cliente e dos problemas antes mesmo de respondê-lo. Além disso, os documentos e relatórios sobre as obras ou sobre aquele cliente são facilmente acessados.
– Automação de tarefas – Processos manuais, como preenchimento de documentos e outras informações, são otimizados dentro do CRM – inclusive avisos de lembretes sobre obras, prazos de retorno de reclamações ou avisos, entre outros pontos. Com isso, as equipes de atendimento conseguem se focar em entender o problema e buscar uma solução.
– Feedback personalizado – Com base em dados, é possível atender às necessidades individuais dos clientes e usar estes dados como referência para os próximos negócios.
– Relatórios de acompanhamento – A unificação de dados também permite obter diferentes relatórios – inclusive sobre a experiência pós-obra – a qualquer momento, melhorando a visão deste processo para os gestores a partir da análise de indicadores específicos. Entre eles, estão o tempo de resposta entre a reclamação e a solução, o NPS (que mede a satisfação) e as taxas de retrabalho.
Nota-se que esses 4 pontos trazidos pelo CRM para a experiência pós-obra eliminam os maiores problemas de insatisfação dos consumidores após a entrega da chave. São eles:
– Comunicação ineficaz e demora na resposta, já que muitos clientes acreditam que a companhia prefere se voltar aos novos projetos em vez de atender a obras já concluídas.
– Falta de organização: o que leva muitos clientes a se irritarem por terem que relembrar ao setor de atendimento o histórico do problema e qual a solução que esperam.
– Gerenciamento de expectativas: no caso de ajustes nas obras após a entrega, a comunicação eficiente – com mensagens automatizadas via CRM – cria um fluxo informativo que evita as reclamações e traz transparência à solução. Em alguns casos, é possível até mesmo enviar feedbacks periódicos ou oferecer a possibilidade de acompanhamento do andamento em tempo real.
Esses três pontos reverberam positivamente na fidelização de clientes – e potenciais de indicação – e na reputação da empresa perante o mercado. E, em muitos casos, um atendimento rápido pode evitar que eventuais problemas escalem, reduzindo os custos dessa correção e melhorando a experiência pós-obra. Ou seja, todos ganham com esse cuidado.
Que tipo de suporte deve ser oferecido ao cliente após a entrega de uma obra?
Listamos 4 dicas para tornar este suporte mais eficiente:
Orientação técnica sobre como cuidar da edificação, incluindo instruções sobre manutenção, limpeza e cuidados adicionais. Este manual de obra será a referência para os cuidados do cliente no dia a dia após a entrega do empreendimento.
Cumprimento da garantia, informando sobre os prazos e o que está coberto. É possível também orientar sobre quais manutenções ou vistorias preventivas serão realizadas e em qual periodicidade dentro do prazo de garantia.
Suporte para reparos necessários, orientando os clientes sobre quais os canais de atendimento, as projeções de tempo de resposta e do andamento de eventuais obras, gerenciando as expectativas. É possível até mesmo personalizar este canal para unificar estas reclamações.
Busca por soluções amigáveis: os cuidados no pós-obra permitem que os problemas sejam resolvidos extrajudicialmente e de forma satisfatória para ambos os lados.
Nota-se que a experiência pós-obra está voltada aos processos e ao cuidado da incorporadora no relacionamento com o cliente. Entretanto, a tecnologia – a partir de um CRM especializado em construção civil – torna esta gestão mais simples e eficiente.
Invista em soluções tecnológicas para transformar a relação com seus clientes, inclusive na experiência pós-obra, e impulsionar os resultados e a reputação do seu negócio de forma inteligente e estratégica.
